일본경제신문사에서 펴낸 “성공하는 가게는 분명한 이유가 있다” (마부치 사토시, 난조 메구미 저, 모주희 역, 아카데미북)는 그 전편에 해당하는 “잘되는 가게는 분명한 이유가 있다“와 상당 부분 동일한 내용을 담고 있어서 약간 아쉬운 점이 있었지만 복습한다는 생각으로 읽어보았다. 이 책이 여타 처세술 책과 다른 점은 막연하게 이래라 저래라 하는 식이 아니라 실제 점포에서 일어나는 현상을 관찰을 통해 포착하고 그 안에서 발견되는 몇 가지 패턴을 통찰력 있게 분석해 내었다는 점이다. 일종의 디자인 리서치인 셈이다. 이 책에서 언급한 여러 내용 중에서 특별히 와닿은 내용은 다음과 같다.
- 고객을 낯설게 대하라 – 상점의 매출은 점원의 행동양식과 점포의 구조의 영향을 받는다. 역설적이게도 손님을 대하는 점원의 태도가 지나치게 적극적인 가게는 오히려 매상이 줄어든다. 손님을 단골손님 대하듯 하지 말고 오히려 낯선 사람을 대하듯 약간은 무관심한 듯, 거리를 두는 편이 손님이 부담없이 가게에 들어올 수 있고 자유롭게 상품을 고를 수 있어서 매상이 오르게 된다고 조언한다.
- 자신의 의지와 상관없이 일어나는 외부 변화를 무시하지 마라 – 인테리어를 바꿔보는 등의 투자를 포함한 점포 주인과 점원의 진지한 노력에도 불구하고 자신과는 상관없는 외부에서 일어나는 변화–예컨대 대형할인점의 등장과 같은–로 인해 손님의 행동양식이 바뀔 수 있다. 이러한 변화를 감지하지 못하는 가게는 영문도 모른 채 쇠락의 길을 걷게 되기 십상이다. (자신이 왜 지는지도 모르고 뻗어버리는, 얼마나 억울한 패배인가.)
- 기민(機敏)함을 키워라 – 뛰어난 판매 실적을 보이는 점원 중에는 자신의 역할을 완수하고 나서 신속하게 자리를 뜨는 기민함을 가진 경우가 많다. 그러나 그런 기민함 때문에 차근차근 후배 점원을 지도해야 하는 역할에 있어서는 어려움을 겪는다. 결국 잘 하는 점원은 계속 잘 하고 판매 실적이 부진한 점원은 자신의 문제점이 무엇인지도 모른 채로 근무를 계속하게 된다.
- 오늘부터는 칼퇴근이다
- 지금 앉아 있는 책상이 상당히 편하지만 편한만큼 계속 앉아있게 되므로 약간은 불편하지만 보다 기민하게 움직일 수 있는 곳으로 좌석을 옮겨야겠다
- 한 자리에 오래 머물러 있지 말자. 언제든 떠날 수 있도록 사무실에 놓아둔 개인물품을 잘 정리해두자.
- 사무직 직원이 할 일이 없어서 그냥 자리에 앉아있는 경우가 없도록 업무를 재설계하여 기민함이 기본 상태가 되도록 안내해 주자
- 원서 1: 入りやすい店売れる店, 馬渕哲, 南條恵 著
- 원서 2: 続・入りやすい店売れる店, 馬渕哲, 南條恵 著
- 저자 마부치 사토시의 인간의 움직임 연구실 사이트