환자는 두 번째다(청년의사)가 그런 책. (원서 제목: Patients Come Second) 이 책을 쓴 사람은 의료관련 지원서비스(병원전문 콜센터)를 제공하는 BerylHealth의 공동설립자인 Paul Spiegelman과 댈러스에 위치한 Texas Health Presbyterian Hospital에서 운영책임을 맡은 바 있는 Britt Berrett. 의료기관의 고객경험 디자인과 조직리더십을 다루는 이 책은 Amazon.com에서 독자들의 평가가 꽤 높은 편이다.
“환자들은 의료진과 대화하면서 긴장하고 흥분한다. 자신의 취약성을 여실히 드러낸다고 생각하기 때문이다. 이런 심정을 고려할 때, 감사 편지는 둘째 치고, 누군가 다가와 인사를 건넨다거나 짬을 내서 자신의 안위를 걱정해 주는 것만으로도 환자는 실제 치료를 받는 것 이상으로 좋은 경험을 지니게 된다. 여기에 들어 있는 역설적 상황을 잊지 말아야 한다. 의료업계는 아무도 손님으로 오고 싶어 하지 않는 비즈니스다!” — 폴 슈피겔만, 브릿 베렛 지음, 김인수 옮김, 환자는 두 번째다, 청년의사, pp23-24이 책의 제목이 뜻하는 바는 환자보다 직원에 먼저 촛점을 맞추라는 이야기다. 참고: Beryl Berrett의 Patients Come Second 강연 동영상 http://www.youtube.com/watch?v=UXCfXGNre2g]]>