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관찰의 힘

과거 노키아에 몸담고 있으면서 소비자 행동연구로 이름을 떨친 얀 칩체이스(Jan Chipchase)가 세계적인 산업디자인 회사 frog design으로 자리를 옮긴 후 내놓은 책 Hidden in Plain Sight. 다년간 세계 각지를 누비며 소비자 행동연구를 해 온 자신의 독특한 연구방식을 한 권의 책으로 정리했다는 점에서 의의가 있다. 회사에 고용되어 상업적인 목적으로 진행된 연구 내용은 책에 공개되지 않았지만 적어도 어떤 식으로 연구를 진행하는지 그 그림자라도 밟을 수 있다.

이 책은 소비자 행동연구를 업으로 하는 이들에게는 물론이고 앞으로 신흥시장에서의 입지를 강화해야 하는 가전 및 전자 제조사의 기획, 마케팅, 디자인 부서의 리더들에 좋은 참고가 되리라 생각한다. 책에서 다뤄지지 않은 더 깊은 관찰 내용은 그의 블로그 janchipchase.com 에서 확인할 수 있다.

한국 기업들은 시장에서 얄팍한 상술을 쓴다는 비판을 가끔씩 받습니다. 즉 교묘한 시장 포지셔닝과 효과적인 마케팅으로 매출을 올리기는 하지만 제품의 근간이 되는 사용자 가치는 제한적이거나 거의 없는 경우가 많습니다. 신흥시장의 급증하는 신규 소비자들에게는 이런 전략이 잘 먹히는 게 사실입니다. 경쟁이 심하지 않고 제품에 대한 이해도가 상대적으로 낮기 때문입니다. 그러나 통신이 발달한 글로벌 경제의 소비자들은 정보를 신속히 얻을 수 있기 때문에 이런 전략을 구사하다간 상당히 위험해질 수 있습니다. 막대한 자금을 투여해 시장점유율을 높일 수는 있겠지만 인간 행동에 대한 근본적인 통찰이 없다면 제품 및 브랜드와의 관계는 피상적인 수준에 머물게 될 것입니다.

— 얀 칩체이스, 사이먼 슈타인하트 지음, 야나 마키에이라 옮김, 관찰의 힘, 위너스북 발행, pp8-9, 한국어판 서문 중에서

소비자 행동관찰은 가전제품 메이커 뿐만 아니라 지역자치단체와 같은 공공영역에서의 기획 및 의사결정, 그리고 서비스 업종에서의 소비자 접점 디자인에도 많은 시사점을 준다. 뿐만 아니라 청소년 자녀를 둔 부모들에게도 아이들의 사소한 행동과 물리적 단서를 관찰함을 통해 아이들이 말로 표현 못하는 고민과 좌절, 요구사항 등을 파악하는 데 도움을 줄 수 있다.

이 책의 주제와 연관이 있는 프리젠테이션을 한 적이 있어서 참고로 소개한다: How to See (2009)

원서가 2013년 4월에 출간되었는데 번역판이 불과 2개월만인 2013년 6월에 신속하게 발행될 수 있었던 배경은 과연 무엇일지 궁금하다. 한 온라인 서점의 판매지수가 꽤 높은 것을 보면 이런 책에 대한 잠재수요가 상당했었는지도.

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The Game Changer

간혹 어지간히 “안 풀리는” 사람을 보곤 한다. 그럴싸한 직장에 들어갔다가도 얼마 지나지 않아 “나랑 잘 맞지 않아”하고 그만 두는 일이 반복되거나, 하는 일마다 불운이 겹쳐 계속 손실을 입거나, 막연한 희망에 설익은 판단으로 승산 없는 사업에 투자했다가 본전도 못 건진다거나, 사람도 성실하고 재능도 있는데 어떤 이유에서든 조금씩 경쟁에서 밀려 낙오자가 되는 경우다.

거듭된 실패에도 불구하고 항상 긍정적으로 생각하면서 새롭게 도전하는 사람도 있지만 스스로를 패배자로 인식하고 구차한 변명과 남에 대한 원망으로 자신의 초라해진 자존심을 보호하려는 사람도 있다. 자신의 노력으로 헤어나올 수 없는 상황에서 비우호적인 외부 요인을 탓하며 자신의 궁색한 처지를 합리화하기가 얼마나 쉬운지.

Unstuck.com 이라는 사이트에는 그런 고착상태를 벗어나기 위한 실제적인 조언을 모아두었는데 자세히 읽어보면 도움이 되는 내용이 많다. 하지만 한번 낙심한 상태가 되면 자기계발(self-help)의 방법론이 아무리 많아도 자기연민의 쓸쓸한 구렁텅이에서 헤어나오기는 무척 어렵다.

이루고자 하는 바램이 있지만 여러 이유로 인해 그 바램을 이루지 못하고 38년이라는 세월을 안타깝게 보낸 한 인물이 있었다. 기적의 치료 효과가 있다고들 하는 어느 연못 가에서 기다리고 있다가 특정 순간에 남들보다 먼저 연못 안으로 들어가는 사람은 병을 고칠 수 있으리라는 기대로 오랜 시간을 지내왔지만 그에게는 그런 기회가 찾아오지 않았다.

예수께서 그 누운 것을 보시고 병이 벌써 오래된 줄 아시고 이르시되 네가 낫고자 하느냐 병자가 대답하되 주여 물이 움직일 때에 나를 못에 넣어 주는 사람이 없어 내가 가는 동안에 다른 사람이 먼저 내려가나이다 When Jesus saw him lying there and learned that he had been in this condition for a long time, he asked him, “Do you want to get well?” “Sir,” the invalid replied, “I have no one to help me into the pool when the water is stirred. While I am trying to get in, someone else goes down ahead of me.”

요한복음 5:6-7

병이 낫고 싶냐는 간단한 질문에 대해 자신의 인생이 안 풀리는 이유가 무엇인지에 대한 방어적인 변명(excuse)으로 대답하는 이 인물에 대한 예수님의 지시사항(instruction)은 무척이나 의외스럽게 느껴진다.

예수께서 이르시되 일어나 네 자리를 들고 걸어가라 하시니 Then Jesus said to him, “Get up! Pick up your mat and walk.”

요한복음 5:8

주어진 상황 조건이나 경쟁 구도(frame) 안에서 다른 전략을 제시하는 것이 아니라 기존의 조건을 무시한 거나 마찬가지의, 거의 불가능에 가까운 새로운 방향 제시인 셈인데 어떻게 보면 어이가 없다. 뿐만 아니라 이 지시사항은 당시 사회의 일반적으로 받아들여지는 제약조건–특정 요일에는 힘쓰는 일은 해서는 안 된다는–을 거스르는 것이었다.

그 사람이 곧 나아서 자리를 들고 걸어가니라 이 날은 안식일이니 유대인들이 병 나은 사람에게 이르되 안식일인데 네가 자리를 들고 가는 것이 옳지 아니하니라 At once the man was cured; he picked up his mat and walked. The day on which this took place was a Sabbath, and so the Jews said to the man who had been healed, “It is the Sabbath; the law forbids you to carry your mat.”

–요한복음 5:9-10

난국을 타개할 새로운 방향은 그 난국 속에 빠져 허우적거리는 사람에게는 잘 보이지 않는 경우가 많다. 그런 상황에서 나름대로 발버둥치며 애쓰는 것은 더 큰 파국에 빠지는 것을 막을 수는 있지만 궁극적으로 난국을 타개하는 데에 큰 도움이 되지 않는다. 어지간히 안 풀리는 상황에서 애쓰지 말고 자신의 노력을 내려놓는 것이–그리고 외부의 도움을 기꺼이 받아들이는 것이–때로는 문제 해결의 지름길이 되기도 한다는 것이 아이러니다.

우리가 직면하는 중요한 문제들은 그것이 만들어졌을 때와 동일한 사고방식으로는 풀리지 않는다. We can’t solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them.

— Albert Einstein

육상선수 출신인 다메스에 다이(為末大)라는 사람이 쓴”포기하는 힘“이라는 책이 있다. 부제에는 “이기지 못하는 것은 노력이 부족해서가 아니다”라고 쓰여있다. 힘쓰고 애씀이 전부가 아니라는 이야기다. (책의 내용은 다 읽고 난 뒤에 정리해 보려 한다.)

판을 뒤흔들어 시장의 흐름을 바꿔놓는 사람을 경영학계에서는 ‘게임체인저(game changer)’라고 부른다. (참고 기사: 한국경제 현승윤 IT모바일 부장, ‘게임체인저’가 떠난 뒤) 예수님은 이 사람에게 있어서 판도를 뒤바꿔놓는 게임체인저였다.

나도 게임체인저가 필요하다.

epilogue 이 이야기의 결말은 다음과 같이 마무리된다.

그 후에 예수께서 성전에서 그 사람을 만나 이르시되 보라 네가 나았으니 더 심한 것이 생기지 않게 다시는 죄를 범하지 말라 하시니 Later Jesus found him at the temple and said to him, “See, you are well again. Stop sinning or something worse may happen to you.”

–요한복음 5:14

말하자면 판이 새로 짜여졌는데 지금부터 새롭게 유념해야 할 게임의 규칙이 있음을 강조하는 것이다. 목표의 달성은 끝이 아니라 새로운 시작일 뿐이다.

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NHN Library

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One of my favorite places: NHN Library

This is where I get to read my favorite design-related magazines including Communication Arts, AXIS, Nikkei Design, Casa Brutus, 월간 디자인, and Print.

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In Memoriam, Kyu-Man Jung (1911-1969)

44 years ago, on June 24, 1964, my grandfather Kyu-Man Jung passed away at the age of 58, reportedly due to complications resulting from diabetes.

I do not have a memory of him. I was only three years old when he died. I believe I wasn’t even allowed to attend the funeral because I was too small to take care of in the midst of the whole flurry of visitors and mourners.

There are lots of stories told about my grandfather. He was rather a recognizable person in his local community during his time.

But stories are not like memories. I wish I had more memories of my late grandfather.

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qualification for a job

지원자격: 20-30세까지의 여성 – 고졸 이상, 경력 무관 – 성실, 청결하고 용모 단정한 분 – 명랑하고 대인관계가 원만한 분 – 업무처리가 빠른 분

인력개발 관련해서는 타고난 강점과 약점은 좀처럼 바뀌지 않는다는 것이 일반적인 이야기인데 일이 사람을 만드는 경우는 없을까?

  • 과거 어떤 모습이었든 일을 하다보면 성실, 청결, 용모 단정해지는 경우는 없을까?
  • 일을 꾸준히 하다보면 명랑해지고 대인관계가 원만해 지는 경우는 없을까?
  • 오래 근무하다보면 업무처리가 빨라질 수는 없을까?

채용 당시보다 더 나은 사람으로 만들어주는 직장이 있다면 과연 어떤 곳일까?

이와는 반대로, 원래는 괜찮았던 사람인데 오래 근무하면 할수록 더욱 안일, 나태해지고, 용모는 지저분해지고, 얼굴은 무표정해지고, 성격은 까탈스러워지고, 업무처리보다는 책임전가에 속도가 붙도록 만드는 조직이나 업종은 무엇일까?

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Dan Brown's Inferno on Audiobook

스릴러와 같은 소설의 특징은 한번 읽기 시작하면 멈추기 어렵다는 점. 줄거리가 어떻게 전개될지 궁금한 마음에 몇일동안 손을 놓지 못하고 해야하는 다른 일을 미루거나 평소보다 두 세 시간 늦게 자서 몸 컨디션을 망치기도 한다. 소설을 읽는 동안 경험하는 깊은 몰입감은 유익한 면도 많다. 영어 소설을 그렇게 읽고나면 영어 표현력이 한 단계 올라감을 느끼고 공상과학 소설이나 추리소설류를 읽고나면 한동안 사고의 속도가 빨라지고 예리해짐을 느끼곤 한다. 그런 몰입감을 한편으로는 부담스럽게 느껴서인지 평소 소설보다는 논픽션을 주로 읽게 된다.

약 한 달 전에 출간된 Dan Brown의 Inferno를 Audible.com에서 오디오북으로 구입해서 듣고 있다. 오디오북은 걸으면서 들을 수 있다는 점 이외에 원어의 현지 발음을 확인할 수 있어서 좋다. (예: ‘Beatrice’의 강세가 첫 음절에 있음을 이번에 확인할 수 있었다.) 물론 모든 문장을 완벽하게 알아듣는 것은 아니어서 가능하다면 오디오북을 들으면서 책을 같이 읽는다면 더 좋을 것 같다.

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simultaneous interpretation service at church meetings

특별한 기회가 주어져 이틀 연속으로 각각 다른 우리말 설교를 영어로 동시통역을 맡았다. 한국을 방문한 외국인이 교회 집회에 참석하게 되었을 때 짧게는 25분, 길게는 60분에 가까운 설교 시간동안 가만히 앉아 있어야 하는데 이들을 위해 불충분한 통역이라 할지라도 아주 없는 것보다는 나은 수준에서의 통역을 제공하는 것이다. 방문객이 소수이므로 방송실에서 동시통역을 하면 무선수신기를 통해 이어폰으로 전달되는 방식으로 진행된다.

설교를 영어로 옮길 경우 특히나 난감하게 느끼는 요소는 다음과 같다.

  1. 전문적인 신학용어: 해당되는 영어단어 자체를 모르는 경우. 예컨대 ‘설교학’을 영어로 ‘homiletics’라고 한다는 걸 겨우 알았다고 하더라도 ‘구약학’은 도대체 뭐라고 하는지 모르겠다
  2. 성경에 나오는 지명이나 인물: 영어식 발음을 모르는 경우. 예컨데 다리오(Darius)왕의 영어식 발음은 ‘드라이어스’고 아이(Ai)성은 ‘에이아이’다. 후자의 경우 영어 사전에도 잘 나오지 않는다. ‘아하수에로’왕이나 ‘아닥사스다’왕은 영어로 과연 어떻게 발음할까? 이런 단어들은 준비없이 맞닥뜨리게 되면 아주 곤란하다. 이런 특별한 단어의 영어 발음을 확인하려면 스마트폰의 성경 앱에서 영어 본문을 찾은 뒤 읽어주기 기능을 활용하면 좋다.
  3. 한국 특유의 문화나 시사적인 내용이 소재로 등장할 때: 직역하면 의미전달이 안 되므로 별도의 해설을 곁들여야 하는 경우. 예컨대 신경숙 작가의 소설 ‘엄마를 부탁해’가 예화로 언급될 경우 최근 영문 번역판이 ‘Please Look After Mom‘이란 제목으로 출간되었음을 모르면 난감할 수 있다.

이렇게 난감한 상황에는 어설프게 통역하려다 듣는 사람을 혼란스럽게 하지 말고 잘 모를 때는 그냥 조용히 넘어가는 편이 낫다.

이번 경우에는 급하게 섭외가 되어 거의 설교 시작 직전에 원고를 건네 받은 관계로 사전 번역을 해놓을 여유조차 없었다. 예전 같았으면 내가 과연 통역을 잘 할 수 있을까에 대한 우려로 노심초사했을 텐데 최근 무언가 깨달은 바가 있어 그냥 내가 할 수 있는 만큼만 한다는 생각으로 부담없이 했다. 통역에 참여함을 통해 설교 내용을 좀 더 진지하게 생각해보고 좀 더 오래 기억할 수 있다는 장점을 직접 느낄 수 있어서 좋았다.

손님을 대접할 때 음료나 간식거리를 내놓을 경우 서빙하는 사람이 음료나 간식거리를 미리 맛보는 것이 중요하다고 평소 생각하는 바인데, 그 이유는 손님에게 무얼 내놓는지 알고 대접하는 것이 의도하지 않은 실수를 예방하고 또한 자신의 서비스에 대해 자신감을 가질 수 있기 때문이다. 이와 마찬가지로 통역과 같은 무형의 서비스도 그 품질을 미리 확인할 필요가 있다. 그러나 자원봉사 성격을 가진 통역 서비스의 품질관리는 대체로 다음과 같은 이유에서 어려움이 있다:

  1. 서비스 제공자(통역자)와 서비스를 받는 사람(외국인 손님) 사이에서 통역 품질을 검증할 수 있는 장치가 없는 경우가 대부분이다
  2. 사후 서비스 평가가 객관적으로 이뤄지기 어렵다–외국인들에게 설교 통역이 어땠냐라고 물었을 때 과연 솔직한 대답을 기대할 수 있을까?
  3. 자원봉사의 형식으로 통역 서비스가 제공되므로 교회 측에서 통역자에게 서비스 품질에 대한 개선을 당당하게 요구하기가 껄끄럽다
  4. 서비스 수준이 마음에 들지 않아도 대체 인력을 손쉽게 구할 수가 없다.
  5. 자신의 오타를 발견해내기 어렵듯이 통역자 본인이 자신의 통역 품질을 객관적으로 평가하기 어렵다.

이런 난점을 보완하기 위한 방법으로, 주어진 맥락에서는 어떤 수준의 품질이 요구되는지, 성공적인 사례는 어떠했는지, 그리고 지속적인 서비스 향상을 위해 본인이 어떻게 하면 좋은지에 대한 제안 등을 교회 측에서 문서형태로 준비해서 자원봉사자에게 제공한다면 자발적 서비스라는 특징에 어울리는 품질 향상을 기대할 수 있겠다. 또한 서비스 모니터링 역할을 할 자원봉사자를 함께 임명해서–서로 누군지 모르게–지속적인 피드백을 줄 수 있다면 더욱 바람직하리라 생각한다.

아울러 교회에서의 통역 서비스에 대한 대안을 다음과 같이 생각해 보았다:

  1. 설교 내용을 미리 번역하여 문서 형태로 제공해서 각자 읽게 하거나 화면에 자막으로 제공한다
  2. 번역문을 준비하기 어렵다면 설교 내용과 어느 정도 연관된 읽을거리를 제공하여 설교가 진행되는 동안 읽을 수 있게 한다
  3. 외국에서 오신 손님들을 집회 중간에 모시고 나와서 남은 시간동안 별도의 장소에서 소수의 인원이 참석하는, 나눔 중심의 영어 모임을 준비한다.
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Lesson on Eating

“교육받은 페르시아인은 어떤 종류의 음식이나 음료의 노예가 되지 않았다. 그들은 음식을 바라보며 흡족해하거나 그것을 집으려고 탐욕을 부리지도 않았다. […] 훈련받은 기수는 달리는 말에서도 자기 통제력을 잃지 않고 보고 듣고 말할 수 있어야 하듯이, 교육받은 페르시아인은 식사할 때 양식있고 절제된 행동을 보여야 한다. 음식이나 음료를 보고 흥분하는 것은 돼지 같고 상스럽게 여긴다.”

— 크세노폰 지음, 이은종 옮김, 키로파에디아, 주영사 p244

“But his mood changed as he watched the grace and decorum of the company; and saw that not a single Persian who had been schooled would ever gape, or snatch at the viands, or let himself be so absorbed in eating that he could attend to nothing else; these men prided themselves on showing their good sense and their intelligence while they took their food, just as a perfect rider sits his horse with absolute composure, and can look and listen and talk to some purpose while he puts him through his paces. To be excited or flustered by meat and drink was in their eyes something altogether swinish and bestial.”

— Xenophon, Cyropaedia

*원문과 비교해보면 우리말 번역이 얼마나 깔끔하고 명료하게 되었는지 알 수 있다.

이 내용을 읽고 나서 음식 사진 찍는 습관을 버려야 하지 않을까 깊이 생각하게 되었다.

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dress code: black tie

중요한 행사에 초대를 받았는데 드레스코드가 “블랙 타이(black tie)”란다. 블랙 타이라면 검은 넥타이를 하고 오라는 이야기인가? 장례식 복장과 비슷하게? 의아하던 차에 혹시나해서 black tie를 검색해보니 턱시도에 나비넥타이를 맨 복장이라고 해서 깜짝 놀랐다. 행사 하루 전에 이런 걸 알려주다니. 턱시도는 도대체 어디에서 대여하는 건지도 몰라 당황스럽기 짝이 없었는데 우여곡절 끝에 겨우 구해서 입고 갈 수 있었다. 막상 행사장에 가보니 주최측이 의도했던 턱시도+나비넥타이 복장을 하고 온 남자는 절반에도 미치지 못했다.

몇 가지 배운/느낀 점:

  • 어떤 자료에 의하면 서양에서 행사의 드레스코드를 굳이 블랙타이로 명시할 때는 그만큼 공들여 준비한 행사이니만큼 참석자들도 어느 정도의 격식을 차려 와주십사하는 의미라는 이야기라고. 그런 자리에 적절한 예복을 갖춰 입고 가지 못할 경우에는 차라리 초대를 정중히 사양하는 것이 예의라고 한다.
  • 복장 안내서에는 나비넥타이(bow tie)는 직접 매는 걸 착용할 것을 권하고 있지만 우리나라에서는 그런 걸 구하기가 어렵고 이미 매듭이 만들어져 있고 고리로 걸기만 하면 되는 간이식 나비넥타이가 대부분이다. 얼핏 보기에 별 차이도 나지 않으므로 일단 간이식 나비넥타이도 괜찮을 듯.
  • 턱시도 복장의 원형을 따르자면 복대를 하는 것이 원칙이나 요즘은 안 하는 사람이 더 많은 것 같다.
  • 턱시도를 입고 대중교통을 이용한다는 건 아무나 할 수 있는 일이 아닌듯. 행사장까지 가져가서 화장실 등에서 갈아입어야 하는 불편함이 있다.
  • 처음엔 연미복과 턱시도가 같은 건줄 알았는데 그게 아니었다. 턱시도는 앞단추 부분을 제외하면 일반 양복과 큰 차이가 없어보인다.
  • 턱시도는 미국에서도 일년에 한번 입을까 말까 한 옷이라고. 우리나라에서는 오죽할까.
  • 여성의 경우 이브닝가운을 입고 가야한다는데 얼마나 신경이 많이 쓰일까를 생각하면 안쓰럽다.
  • White tie 이벤트에 초대받을 일은 거의 없을 듯.
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키로파에디아(Cyropaedia) – 키루스의 교육

‘경영햑을 만든 사람’이라고 일컬어지는 피터 드러커는 경영에 대해 배우는 방편으로 고전 읽기를 추천하곤 했다. 말하자면 어지간한 경영학 수업을 듣는 것보다 셰익스피어의 연극 한편을 보러가는 편이 경영에 대해 배울 내용이 훨씬 많다는 이야기다.

피터 드러커가 추천한 책 중에 기원전 400년 전후에 살았던 크세노폰(Xenophon)이라는 인물이 쓴 (1) 아나바시스와 (2)키로파에디아라는 책이 있다. 크세노폰이 참여한 전쟁에 관한 기록인 아나바시스는 약 10년 전에 무척 재미있게 읽었고, 드러커가 “리더십을 체계적으로 다룬 최초의 책이자 최고의 책“이라고 극찬한 키로파에디아: 키로스의 교육“(이은종 옮김, 주영사 간)을 최근 읽기 시작했다.

이 책은 페르시아 왕국을 세운 키루스 2세(Cyrus the Great) 왕이 어떤 교육을 받아 성장하는 과정에서 어떻게 왕으로서의 면모를 보였는지를 기록한 것이다. 제목부터가 생소한데 기원전 4세기 무렵에 쓰였으니 오죽 고리타분할까 싶은 선입견을 가지고 읽기 시작했는데 기우에 지나지 않았고 몇 페이지 지나지 않아 몰입되고 말았다. 21세기에 이른 오늘날에도 시사점이 무척 많다. 과연 드러커가 추천할만한 책이라는 느낌이 온다.

참고로 이 책의 주인공인 키루스 2세는 성경에 나오는 고레스왕과 동일 인물이다. 매우 추천.