[월:] 2020년 02월

Sterilized Society

학교 졸업식과 입학식이 취소되고, 개학이 연기되고, 각종 모임이 중단되는 등, 우리는 판데믹의 영향으로 사회적 유대관계에 국내외적으로 브레이크가 걸리는 상황을 맞이하고 있다. 다시 말해 공중보건 이슈가 사회적으로 어떤 파급효과를 낳는지 체험할 수 있는 기간을 통과하는 중이다.

2020년 이후의 한국 사회는 어떻게 바뀌어 있을까를 대충 예상해 보았다.

1. 강화된 공중 보건 기준에 대한 기대가 사회적 디폴트로 자리잡는다. 이 기준을 따라오지 못하는 서비스업은 점차 주도권을 잃고 주변으로 밀려난다.
2. 일회용 마스크, 알콜 소독, 일회용 장갑, 비접촉식 매체 등이 보편화되지만 자연친화성이 낮은 기존 제품과 방식을 대체하는 새로운 디자인이 등장한다.
3. 비대면 진료가 합법화되는 길이 생긴다. 애플 워치의 심전도 기능과 같은 디지털 진료 방식이 늘어난다.
4. 택배 서비스에 대한 수요가 폭증하면서 산업 비효율을 줄이기 위해 택배 서비스 업계의 공통 표준이 생겨난다.
5. 재택 근무, 재택 수업 등의 온라인 서비스를 제공하는 기업과 학교가 늘어난다.
6. 사회가 아직 경험해 보지 못한 성격의 불확실한 상황이 발생했을 때 리더 단독의 결정도 곤란하고 다수결에 의한 의사결정 방식도 적절치 않은 경우가 있다. 이때 조직을 대표해 행동 기준을 세우거나 의사결정을 할 책임을 부여받은 소그룹을 미리 위임해 두는 위기 관리 운영 방식이 자리잡는다.
7. 공중보건에 부정적인 영향을 끼칠 것으로 여겨지는 개인이나 단체에 대해 공공연하게 거리를 두는 기피 행동을 용인하는 분위기가 형성된다. 경우에 따라서는 “공권력에 의한 강제 격리”를 바람직한 것으로 여기는 사회 분위기가 형성된다.
8. 이런 움직임은 한편으로는 지나친 면이 있고, 경우에 따라서는 해로운 부작용을 가져올 수 있다. 예컨대 사회적 접촉 기회가 감소하면서 이로 인한 정서적 결핍 때문에 정신상담 서비스 수요가 증가한다.

인공적인 멸균 상태가 과연 바람직할까? 보다 유기적이고 자연적인 면역성이 길러지고 건강한 접촉이 유지되는 사회를 위한 능동적인 설계가 필요하다는 생각이 들지만 구체적으로 그것이 어떤 모습일지는 아직 잘 모르겠다.

아래 이미지는 공공의 이익을 위해 코로나 바이러스 확진자의 상세 이동경로가 공개되는 사례 중 하나다:

이런 정보가 공유되는 양상을 보면서 드는 생각:

1. 나처럼 기억력이 나쁜 사람은 지난 이틀간 동선을 생각해 내려면 무척 고역이겠다.
2. 한편, 휴대폰 정보, 신용카드 사용 기록, 그리고 폐쇄회로 카메라 영상 자료를 조합하면 개인의 삶을 꽤 정밀하게 그려내는 것이 가능하다. 재독 철학자 한병철이 말한 투명사회가 더 가까워지고 있음을 실감한다.
3. 개인의 필요에 의해 이런 서비스를 자발적으로 요청하는 경우도 가능하겠다. 예컨대 기억력 장애가 있거나, 자신의 알리바이를 제출해야 하거나, 아니면 단순히 취미로. (사실, 나한테 필요함.)
4. 개인위생을 철저히 해도 자기 의사와 상관없이 전염될 가능성은 얼마든지 있겠다. 어디를 가고 안 가고 보다 마지막 접점인 손과 코를 보호하는 것이 중요하겠다.
5. 누군가에 의해 무작위적으로 전염이 되는 수준에 이른 것을 말하는 “지역사회 감염” 상태가 되면 이런 개인의 이동경로를 추적하는 것은 점차 무의미해질 듯.
6. “격리(quarantine)”이라는 단어가 일상화되어간다. 어떤 이유에서든 격리 상태에 처한 사람을 위한 각종 서비스가 새로 개발될지도. 예컨대 격리전용 호텔, 격리 보험특약, 원격근무용 통신서비스와 장비대여, 원격의료진단 서비스, 비접촉 택배 서비스, 음압 격리형 택시 등.

파커 J. 팔머의 책에는 시가 자주 인용된다. 다음은 오늘 읽은 그의 책 <<삶이 내게 말을 걸어올 때>>(홍윤주 옮김, 한문화, 2001)에서 언급된 윌리엄 스태퍼드(1914-1993)의 시 Ask Me.

Ask Me
William Stafford

Some time when the river is ice ask me
mistakes I have made. Ask me whether
what I have done is my life. Others
have come in their slow way into
my thought, and some have tried to help
or to hurt: ask me what difference
their strongest love or hate has made.

I will listen to what you say.
You and I can turn and look
at the silent river and wait. We know
the current is there, hidden; and there
are comings and goings from miles away
that hold the stillness exactly before us.
What the river says, that is what I say.

올리버 웬들 홈즈가 말했듯이, 많은 사람은 “자기의 모든 음악을 자기 안에 품고 죽는다.” 내가 그 슬픈 운명으로부터 구원받을 수 있었던 것은, 젊었을 때 내개 손을 뻗어 나만의 음악을 발견하고 그것을 연주하는 법을 배울 수 있도록 도와준 여러 멘토 덕분이다. 이제 나는 그 선물을 자기 노래가 들려지기를 기다리는 다음 세대에게 넘겨줄 차례다.

— 파커 J. 팔머 지음, <<모든 것의 가장자리에서>>, 김찬호, 정하린 옮김(글항아리, 2018), p57

Oliver Wendell Holmes(1809-1894)의 시 The Voiceless 전문은 아래와 같다. (위 글에서 인용된 문장을 굵게 표시했음):

The Voiceless
Oliver Wendell Holmes

WE count the broken lyres that rest
Where the sweet wailing singers slumber,
But o’er their silent sister’s breast
The wild-flowers who will stoop to number?
A few can touch the magic string,
And noisy Fame is proud to win them:
Alas for those that never sing,
But die with all their music in them!

Nay, grieve not for the dead alone
Whose song has told their hearts’ sad story,
Weep for the voiceless, who have known
The cross without the crown of glory!
Not where Leucadian breezes sweep
O’er Sappho’s memory-haunted billow,
But where the glistening night-dews weep
On nameless sorrow’s churchyard pillow.

O hearts that break and give no sign
Save whitening lip and fading tresses,
Till Death pours out his longed-for wine
Slow-dropped from Misery’s crushing presses,
If singing breath or echoing chord
To every hidden pang were given,
What endless melodies were poured,
As sad as earth, as sweet as heaven!

이번에 알게 된 것인데, 위의 시를 쓴 사람의 아들이 올리버 웬들 홈스 2세로서 미국 연방 대법관으로 유명한 인물이다.

마음이 위축된 사람은 남달리 예민하다. 혹은 자신의 약함에 대해 민감하기 때문에 위축되는 것일수도 있다.

서비스의 사소한 차이를 확인하고 검증하는 역할에는 이렇게 센서가 예민하게 발달한 사람이 적합하다. 그러나 약간은 방어적이고 까다로운 성격 때문에 함께 일하는 과정이 조심스러울 수 있다.

카페의 물리적 환경은 상대적으로 쉽게 개선할 수 있는 반면 서비스업에서 요구되는 섬세하고 미묘한 행동의 특징을 일정 품질로 유지하고 개선하는 것은 훨씬 더 어렵다.

과연 “단정하고도 편안한 응대”를 어떻게 프로그램화 할 수 있을까? “품위있는 고객”에 상응하는 “품격있는 서비스”란 어떻게 구현되는 것일까? 진상 고객에게 휘둘리지 않을 수 있는 당당함과 일반 고객을 주눅들지 않게 만드는 상냥함은 어떻게 조화될 수 있을까?

서비스의 주체가 되는 직원 개개인의 특징을 바꾸기란 무척 어렵다. 어떤 사람은 눈빛, 숨소리, 목소리의 음색, 혹은 걸음을 걷는 모습만으로도 보는 사람에게 은연 중에 불안감을 선사한다. 그리고 이런 행동 특징은 쉽게 교정되지 않는다. 그런 사람이 서비스 직종에 근무하는 자체가 어울리지 않는다고 생각할 수 있지만 간혹 본인 스스로는 그 점을 모르는 채 열심히 업무에 매진하는 경우도 있다. 그렇다고 동료가 그 점을 지적하기도 무척 껄끄럽다. 인건비를 아끼려고 가게 주인이 직접 나서는 경우 이런 부조화가 고착되기도 한다. 어쨌거나 본인 스스로는 무엇이 문제인지 알기 어렵다는 것이 핵심이다.