마음이 위축된 사람은 남달리 예민하다. 혹은 자신의 약함에 대해 민감하기 때문에 위축되는 것일수도 있다.
서비스의 사소한 차이를 확인하고 검증하는 역할에는 이렇게 센서가 예민하게 발달한 사람이 적합하다. 그러나 약간은 방어적이고 까다로운 성격 때문에 함께 일하는 과정이 조심스러울 수 있다.
카페의 물리적 환경은 상대적으로 쉽게 개선할 수 있는 반면 서비스업에서 요구되는 섬세하고 미묘한 행동의 특징을 일정 품질로 유지하고 개선하는 것은 훨씬 더 어렵다.
과연 “단정하고도 편안한 응대”를 어떻게 프로그램화 할 수 있을까? “품위있는 고객”에 상응하는 “품격있는 서비스”란 어떻게 구현되는 것일까? 진상 고객에게 휘둘리지 않을 수 있는 당당함과 일반 고객을 주눅들지 않게 만드는 상냥함은 어떻게 조화될 수 있을까?
서비스의 주체가 되는 직원 개개인의 특징을 바꾸기란 무척 어렵다. 어떤 사람은 눈빛, 숨소리, 목소리의 음색, 혹은 걸음을 걷는 모습만으로도 보는 사람에게 은연 중에 불안감을 선사한다. 그리고 이런 행동 특징은 쉽게 교정되지 않는다. 그런 사람이 서비스 직종에 근무하는 자체가 어울리지 않는다고 생각할 수 있지만 간혹 본인 스스로는 그 점을 모르는 채 열심히 업무에 매진하는 경우도 있다. 그렇다고 동료가 그 점을 지적하기도 무척 껄끄럽다. 인건비를 아끼려고 가게 주인이 직접 나서는 경우 이런 부조화가 고착되기도 한다. 어쨌거나 본인 스스로는 무엇이 문제인지 알기 어렵다는 것이 핵심이다.