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서비스 디자인의 타산지석

WeWork와 비슷한 점이 많았는데 비슷한 점은 거기까지였습니다. 왠지 처량해 보이는 편의시설(amenities)을 둘러보면서 가장 놀라웠던 점은 전자레인지를 대략 160-170cm 정도 높이에 둔 것이었습니다. 전자레인지 문을 열었을 때 회전판을 눈으로 확인할 수 없을 정도의 높이는 상당히 위험해 보였습니다. 안내하시는 분께 이 점을 언급하자 설계상 다른 곳에 놓을 자리가 따로 없어서 어쩔 수가 없다는 듯한 반응을 보였습니다. 지금은 과도기여서 임시로 이렇게 한 것이고 나중에 바꾸려고 한다고 했으면 모를까, 그냥 이렇게 쓰는 것이라는 답변을 들으니 만감이 교차했습니다. II. 중요한 비즈니스 미팅을 위해 꽤 이름 있는 회사를 방문하여 대형 회의실에 들어섰는데 흉한 모습으로 말라 죽어가는 화분이 테이블 위에 놓여있었습니다. 이전에 방문했을 때부터 시들시들했던 기억으로 미뤄볼 때 아무도 돌보지 않고 있음이 분명했습니다. 사진으로 잘 드러나지 않지만 꽤 볼썽사나운 광경이었습니다. 저를 회의실로 안내한 리셉션 직원에게 이 사실을 언급하자 어쩌라고 하는 눈빛으로 저를 바라보았습니다. 당황해서 그랬을 거라고 좋게 해석하고 싶지만 그걸 왜 자기에게 말하느냐 하는 느낌이 더 강했습니다. 참고로 이 회사와의 관계에서 제가 고객 입장입니다. 결국 다른 직원이 와서 “이걸 치워달라는 말씀이신가요?”라고 굳이 저에게 물어본 후 가져갔습니다. III. 모 대기업 계열의 보험회사 고객 창구를 방문했는데 탁자 바로 위에 사진에서 보는 안내문이 버젓이 붙어 있었습니다. 서비스 품질 확인을 위한 설문 전화가 걸려올 때 최고 점수를 달라는 요청입니다. 일종의 심리적 닻내림(anchoring) 효과를 기대하는 것일까요? 서비스 현장에서 이런 메시지를 흔히 마주하지만 이런 상황이 몇 년 째 계속되고 있다는 게 이상하게 느껴졌습니다. 마치 경영진을 포함해 조직 전체가 이런 낯부끄러운 아이러니에 동의한 듯한 느낌이었습니다. 만약 식당에서 “누가 어땠냐고 물어보면 무조건 맛있었다고 말해주세요”라고 손님들에게 부탁한다면 어떤 기분일까요? – – – 위의 사례 모두, 서비스 전체에 비하면 매우 작은 부분에 해당합니다. 관리자와 현장 직원 각자 자기 업무에 바쁘다 보면 고객 입장에서 보이는 사소한 것들은 간과하기가 쉽습니다. 아마도 고객이 알 수도 없는 더 큰 내부 문제로 저마다 골머리를 앓느라 이런 작은 요소까지 신경 쓸 겨를이 없는지도 모르겠습니다. 빈틈없는, 높은 수준의 서비스는 쉽게 흉내낼 수 있는 게 아닌가 봅니다. 한편, 제가 제공하는 서비스에 대해서는 다른 분들이 과연 어느 정도나 만족하는지 너무나 궁금합니다. 모두 점잖은 분들이어서 좋게 표현하시니 행간을 읽어낼 만큼의 센스가 부족한 저로서는 자신의 잘못을 바로잡기가 어렵습니다. “매우 만족”보다 솔직한 피드백이 저는 더 좋습니다. #호의적인돌직구환영]]>

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